Im Buchhandel arbeite ich nicht mehr, daher habe ich (leider?) keinen Stoff mehr für neue Beiträge. Aber Kundin bin ich ja auch selbst, von daher lasst uns doch mal ein Erlebnis von der anderen Seite aus betrachten:
Ein Kino. Abends. Ich habe bei der Dame an der Kasse gerade Kinokarten gekauft. Folgendes Gespräch trägt sich zu:
Ich: Achso, ich habe vor ein paar Stunden versucht, online Karten zu reservieren, aber da war überhaupt kein Programm verfügbar, weder für heute noch die folgenden Tage. Und…
Sie: Das Programm ist schon seit Dienstag online.
Ich: Nein, da war gar nichts. Aber…
Sie: Unterbricht mich und erklärt mir, zu welchem Zeitpunkt das neue Programm genau für wie viele Tage online geht.
Ich: Ich weiß wie das funktioniert. Aber da war trotzdem kein Programm verfügbar. Ich war ja auf der Seite drauf, so gegen 16 Uhr. Vielleicht können Sie das mal weitergeben. Und außerdem…
Sie: Also das Programm ist online (zeigt auf den Bildschirm, den ich nicht sehen kann) und ich habe hier viele Reservierungen im System.
Ich: Aha, dann lüge ich also?
Sie: Nein, das habe ich nicht gesagt. Aber ich habe hier viele Reservierungen im System.
Ich: Als das Programm dann wieder verfügbar war, wollte ich die Karten reservieren und bekam beim Einloggen die Meldung, dass ich zu spät sei und nur noch Kundenkartenbesitzer reservieren könnten. Aber ich konnte mich gar nicht einloggen um zu sagen, dass ich eine Kundenkarte habe.
Sie: Haben Sie denn eine Kundenkarte?
Ich: Ja! Aber soweit kam ich gar nicht. Vielleicht können Sie das mal so weitergeben, da scheint irgendwas nicht zu stimmen, am Anfang war da ja auch ein Fehler drin, dass man gar nicht reservieren konnte.
Sie: Ja aber das war ganz am Anfang und ist behoben. Das ist ein neues System, Sie müssen sich da neu registrieren.
Ich: Habe ich bereits am Anfang gemacht. Aber da scheint es wohl immer noch Fehler zu geben.
Ein Kollege erscheint zufällig, die Dame spricht ihn auf die Sache mit der Kundenkarte an.
Er: Da gab es heute Nachmittag ein Problem, das Programm war auch weg, ist aber jetzt behoben, sie müssten sich wieder einloggen können. (Wusste er auch nur von einem anderen Kunden, der darauf aufmerksam gemacht hatte. Da kam die Info also an.)
Ich: HA!
Sie: Davon wusste ich nichts.
Ich: Nur weil Sie nichts davon wissen heißt das aber nicht, dass alles funktioniert und die Leute Sie anlügen.
Sie: Das habe ich ja gar nicht gesagt, so meinte ich das nicht.
Ich: Ich wollte Ihnen doch nur die Info geben, dass da was nicht stimmt und ein “Vielen Dank, ich gebe das weiter” von Ihnen hätte mir vollkommen gereicht.
Er: *mit einem Blick hinter mich* Bitte sprechen Sie nicht so laut. (Das Gespräch fand in einer völlig normalen Lautstärke statt.)
Ich: Ich wollte sowieso gehen.
Sie: (Nachdem ich mich umgedreht habe) Trotzdem viel Spaß beim Film!
“Entschuldigung” habe ich übrigens im ganzen Gesprächsverlauf nicht gehört. Ich habe mich noch den ganzen Abend darüber aufgeregt und erst Ruhe gehabt, als ich das Gespräch aufgeschrieben habe. Wenn meine Schwester das hier liest sagt sie wieder, ich solle mich nicht so viel aufregen. Aber ich kann einfach nicht anders :P Immerhin habe ich davon abgesehen, noch eine Beschwerde bei Facebook zu posten, das muss reichen.
Warum fiel es der Trulla auch so schwer, einfach das Feedback des Kunden aufzunehmen und weiterzugeben? So kompliziert ist das doch nicht und wenn wirklich etwas kaputt ist, ist so ein Hinweis wichtig.
